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Comprendre les données sur les délais d'intervention
Une des attentes publiques les plus fondamentales envers un fournisseur de services d'urgence est que les intervenants arrivent rapidement lorsque leurs services sont nécessaires.
Cela est particulièrement critique dans le cas d'urgences médicales menaçant la vie, où les chances de survie peuvent être directement liées au temps qu'il faut aux intervenants médicaux d'urgence formés pour arriver et commencer à fournir des soins.
Le temps de réponse est l'un des indicateurs de performance clés pour un fournisseur de soins préhospitaliers d'urgence (SPU) et le système global en place pour répondre aux urgences médicales. Malheureusement, il y a beaucoup de confusion et de malentendus concernant les différentes manières de rapporter la performance des temps de réponse.
Pour le patient, le chronomètre commence à partir du début de la condition médicale critique. Aux fins de cette discussion, nous nous adressons aux patients en arrêt cardiaque ou respiratoire et à ceux qui ont une condition imminente menaçant la vie qui pourrait évoluer en arrêt à tout moment.
Dans le système de classification, un patient là où l'on estime qu'il existe un risque élevé d'arrêt cardio-respiratoire est classé comme Priorité 0 (zéro) et un patient critique est une Priorité 1. Ces deux classifications nécessitent une réponse aussi rapide que possible, car le patient critique pourrait tomber en arrêt cardiaque à tout moment.
À quelle vitesse est-ce assez rapide lorsqu'on parle d'une condition où les chances de survie du patient diminuent à chaque minute qui passe? Le temps est absolument crucial dans ces cas.
La norme de temps de réponse la plus couramment acceptée pour les principaux fournisseurs de SPU dans les zones urbaines d'Amérique du Nord est de 8 minutes et 59 secondes. Un temps de réponse inférieur ou égal à 8 minutes et 59 secondes est considéré comme respectant la norme. Toute réponse de 9 minutes ou plus est considérée comme un échec à respecter la norme.
Pendant ce temps, on s'attend à ce qu'un appel au 9-1-1 soit répondu et redirigé vers le centre de communications Urgences santé, l'appel soit trié, et l'unité ou les unités disponibles les plus proches avec les capacités appropriées soient envoyées. Le chronomètre du temps de réponse s'arrête lorsque les intervenants atteignent le patient.
Le niveau de performance accepté pour la plupart des principaux fournisseurs de SPU est que l'objectif de temps de réponse sera respecté dans 90% des réponses. Cela signifie que 9 fois sur 10, l'unité de réponse devrait atteindre le patient en moins de 9 minutes. C'est une norme très exigeante et cela nécessite un système très efficace avec les ressources appropriées pour y parvenir; cependant, c'est ce que nous devons attendre d'un système censé sauver des vies. C'est l'un des très rares services publics où votre vie peut littéralement en dépendre.
À Montréal et Laval, Urgences santé est le principal fournisseur de SPU. Nous avons entendu à de nombreuses reprises que le service répond aux attentes, car le temps de réponse moyen est légèrement inférieur à 9 minutes. Cela semble très rassurant jusqu'à ce que nous examinions ce que cela signifie vraiment.
Si nous pensons à un temps de réponse moyen, sans entrer dans des définitions statistiques précises, nous nous attendrions à ce qu'environ la moitié des réponses soient sous le temps cible et qu'environ la moitié soient probablement au-dessus du temps cible. La question que nous devrions vraiment nous poser est quel pourcentage des appels respectent l'objectif et quel pourcentage prennent plus de temps.
Lorsque les données sont correctement analysées, nous pouvons voir que l'objectif de temps de réponse n'est même pas respecté 50% du temps dans la plupart des secteurs desservis par Urgences santé. Soudainement, les assurances que tout fonctionne bien doivent être remises en question.
Le tableau suivant, basé sur des données extraites du système de tenue de dossiers d'Urgences santé, indique les pourcentages de réponses qui respectent l'objectif de moins de 9 minutes.
Ces chiffres nous indiquent qu'au centre-ville de Montréal (Secteur 5), une ambulance arrive en moins de 9 minutes 59% du temps pour les appels de la plus haute priorité, mais dans l'ouest de l'île (Secteur 4), l'objectif n'est atteint que 37% du temps.
Pour les appels de Priorité 1, qui sont considérés comme menaçant la vie, les chiffres correspondants sont de 42% au centre-ville et de 23% dans l'ouest de l'île. Il est évident que le niveau de performance réel est bien en dessous de l'objectif de 90% dans chaque secteur.
La prochaine question logique pourrait être de se demander combien de temps de réponse correspond à un niveau de performance de 90%. Les chiffres indiquent les temps de réponse qui correspondent à un niveau de performance de 90%. Cela signifie que le temps de réponse pour un appel sur dix dépasse le temps indiqué.
Il est évident que la performance des temps de réponse est la plus faible dans l'ouest de l'île, où 10% des réponses de Priorité 0 prennent 19 minutes ou plus et 10% des réponses de Priorité 1 prennent 22 minutes ou plus.
Impact des Premiers Répondants
À travers l'agglomération de Montréal et plus récemment à Laval les services d'incendie fournissent un service de premiers répondants. Cela signifie qu'une unité des pompiers avec des premiers répondants formés est envoyée à tous les appels de Priorité 0 et à certains appels de Priorité 1, avec l'attente qu'ils arriveront plus rapidement qu'une ambulance d'Urgences santé. Ce service sauve des vies chaque semaine, car les temps de réponse des services d'incendie sont constamment plus rapides et les pompiers ont la capacité de fournir le premier niveau de soins aux patients.
Ce qui nous amène à cette affirmation publiée dans le rapport annuel 2022-2023 d’Urgences-santé.
Il est intéressant de constater qu'Urgences-santé vante la performance des premiers répondants dans son rapport annuel, sans bien sûr les créditer spécifiquement.
À Montréal, les unités de premiers répondants des services d'incendie ont un objectif de temps de réponse de 6 minutes et 24 secondes, et cette norme est respectée plus de 80% du temps. Si les temps de réponse des premiers répondants sont évalués par rapport à la norme de moins de 9 minutes, les niveaux de performance sont constamment entre 91% et 97%.
Cela soulage une grande partie de la pression sur Urgences santé pour atteindre leurs objectifs de temps de réponse. L'ambulance peut mettre plus de temps à arriver, car les pompiers sont sur place et prennent soin du patient, mais les capacités des premiers répondants sont limitées, apparemment par conception du système québécois.
Il y a de graves problèmes systémiques qui contribuent aux problèmes de temps de réponse d'Urgences santé (avec un budget de 180 M$ en 2023), en commençant par une pénurie de ressources et une demande de service en augmentation constante. De plus, la surcharge dans de nombreux services d'urgence des hôpitaux signifie que les équipes des paramédics passent souvent de longues périodes à s'occuper des patients après leur arrivée à l'hôpital, car le personnel hospitalier n'est pas en mesure de prendre en charge les patients. Le résultat est que les ambulances sont retenues à l'hôpital au lieu de reprendre la route pour être prêtes à répondre au prochain appel.
Les premiers répondants, qui sont essentiels pour fournir les soins initiaux aux patients dans un délai raisonnable, se retrouvent souvent à attendre plusieurs minutes pour qu'une ambulance arrive. En attendant, ils ne peuvent fournir que le niveau de traitement autorisé pour les premiers répondants.
Étant donné l'importance des premiers répondants dans cette situation, il est difficile de comprendre pourquoi il y a des propositions au niveau ministériel au Québec pour réduire le service de premiers répondants à Montréal.
La proposition vise à abaisser les exigences de formation pour les premiers répondants à Montréal et à réduire de manière significative le type d'appels auxquels ils sont envoyés. Cela fait partie d'un plan directeur visant à encourager de nombreuses petites communautés au Québec à commencer à fournir un service de premiers répondants. Les stratèges croient que le service de premiers répondants existant à Montréal devrait être nivelé vers le bas pour correspondre aux attentes des petites communautés qui ne fournissent pas actuellement ce service.
Plutôt que d'investir l'argent nécessaire pour s'assurer que les premiers répondants — qui pourraient inclure des paramédics si le gouvernement pouvait penser en dehors du cadre québécois et adopter les pratiques de plusieurs grandes villes nord-américaines — le MSSS semble se contenter de jouer aux dés en espérant que vous n'aurez pas besoin de soins de niveau paramédical dans les 9 minutes.
Il s'agit du deuxième d'une série axée sur la performance du plus grand service ambulancier au Québec : Urgences-santé.
Nous avons publié le premier plus tôt cette semaine :
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